ساده ترین راه‌های تمایز
یکی از ساده ترین راه‌های موثر تمایز در صنعت، پرستاری صادقانه مشتری است که خود عمل بازاریابی است؛ این کار صرفاً رفتاری احساسی نیست یا اینکه هر فرصتی که دست داد آن‌ها را در آغوش بگیرید.
پرستاری ارسال این پیام به مشتری است که شما به کسب و کار، علایق و سود آن‌ها اهمیت می‌دهید؛ به عبارتی شما در هر فرصت مستدل به آن‌ها کمک کرده و از مشتری پشتیبانی می‌کنید.
پرستاری یعنی راه‌هایی که شما به مشتری خدماترسانی می‌کنید در حالی که سایرین آن را انجام نمی‌دهند. پرستاری به جای حرف زدن برای مشتری گوش دادن به آن‌هاست.
پرستاری زمانی است که حرف شما مورد پذیرش مشتری نباشد و مشتری مایل به شنیدن حرف شما نباشد اما شما، خیرخواه آن‌ها باشید و این به نفع شرکت آن‌ها باشد.
این کار رفتاری ملموسی است که با حرف و عمل شما اثبات می‌شود.
پاسخگو باشید
چندبار تاکنون برای کسی پیامک و رایانامه‌ای فرستادهاید و طرفمقابل روزها پاسخی نداده است؟ در واقعیت، شما هستید که باید پیگیری تماس با آن‌ها باشید.
من هرگز کار چند سال پیش برای یکی از مشتریان خاص خودم را فراموش نمی‌کنم.
آن‌ها برای تدوین محتوا و مفاد بازاریابی با یک شرکت مشاوره طراح تعامل داشتند. من هم برای بازاریابی و افزایش درآمد وارد شرکت شدم. در طول کار و برای بهروزرسانی بخشی از محتوای تبلیغات، با مشاورطراح تماسگرفتم که تماس برقرارنشد و برای او پیامگذاشتم.
روز بعد هم پاسخی نگرفتم؛ برایش پیام فرستادم. دو روز بعد، رایانامه‌ای دریافت کردم که مشاور مشغله دارد و چند روز دیگر تماس می‌گیرد. او تماس نگرفت. برای اقدام بازهم پیگیری کردم؛ سعی کردم کار بیشتری به سمت او منتقل کنم! شاید این داستانی نادر به نظر برسد اما من با مشاوران و حتی مدیران بیشماری کار کرده‌ام که تجارت خود را اینگونه اداره می‌کنند.
ایرادی ندارد اگر نتوانید به دلیل مشغله، کار بیشتری دست بگیرید. اما این دلیلی برای پاسخگو نبودن نیست. این شیوه، شما را غیرحرفهای نشان داده و به برند شما خدشه واردمی‌کند.
در ظاهر عموم آدم‌ها خوش نیت به نظر میرسند اما وقتی پای مهارتهای ارتباطی باشد، نمایشی در حد دانشآموز ابتدایی مشاهده می‌شود. بهتر است بهجای گله و به سخره گرفتن این افراد، آن را به مزیت تبدیل کنید.
خواهید دید که از هر ده نفر، یکی به پیگیری ها جواب می‌دهد. این یک نفر، اعتماد و احترام ایجاد میکند و تبدیل به فردی می‌شود که سایرین به او وابسته می‌شوند.
گاهی اوقات انجام چیزی که برای کسب و کار شما بد است می تواند در واقعیت تبدیل به بهترین نسخه برای آن شود.
تا اینجا اگر شما به تارنمای کتاب[۱] رایانامه ارسال کرده باشید، متوجه می‌شوید که من تقریباً به همه آن‌ها جواب دادهام. خیلیها این رویکرد را برای کار منطقی نمیدانند. تعداد این افراد زیاد نیست. به هرحال آدم‌ها قدردان کسانی هستند که پاسخ پیام را در زمانی معقول(در مقیاس ساعت نه روز) ارسال می‌کنند؛ مثلاً:
- سپاس گذارم که به این سرعت به من پاسخ دادید.
- واقعاً پشتیبانی خوبی دارید
- وای، واقعاً ممنونم
همیشه از مردم این پیامها را دریافت میکنیم. البته مردم دیگر امیدی به این قبیل خدمات ندارند که مایه شرمندگی است. امروزه، فرستادن رایانامه به کسی و عدم دریافت پاسخ برای چند روز و چند هفته معمول شده است. گاهی هم هرگز پاسخی دریافت نمی‌شود.
این شرایط حرفهای نبوده و راهی به آغاز کسب و کار مشاوره نیست.
ممکن است پاسخگوئی سخت و وقتگیر باشد اما راه خوبی برای ساخت کسب و کار پایدار با حمایت مشتریانی است که راضی هستند و از شما به نیکی یاد می‌کنند.
مشتریان من از سراسر دنیا هستند؛ مشاوران حوزههای خاص، صاحبان کسب و کارهای دیرپا، شاغلین متوسط و کسانی که به تازگی مشاور می‌شوند. صرف‌نظر از اینکه ساکن کدام کشور باشید و چه سطحی از تخصص داشته باشید، تلاش خود را برای پاسخگوئی در اسرع می‌کنم.
نتیجه چه می‌شود؟ اولاینکه، مخاطبان من از خدمات مشتری که تأمین می‌کنم، شوکه، هیجانزده و خوشحال می‌شوند. دوم اینکه، به دلیل پاسخگوئی، اعتماد واقعی افراد را جلب می‌کنم. سوم، از دیگرانی که این شکل خدمات را نمی‌دهند متمایز می شوم و چهارم، برای کسب و کار این روش عالی است.
وقتگذاشتن برای پاسخ دادن به شکل حرفهای، واقعاً در کسب و کار مفید است. امیدوارم شما خود این مسیر را رفته باشید و موضوع تازهای برای شما نباشد. در این صورت شما فرصت‌هایی عالی برای بهبود فعالیت‌های جاری خود دارید.
من این موضوع را برای اینکه در شیپور تبلیغ خودمم بدمم یا صندوق رایانامهام را پرکنم، نگفتم. هدفم این بود تا شما به ارتباطات خود نگاهی داشته باشید و ببینید اگر کاری برای توسعه سطح خدمات و پرستاری از مشتریان وجود دارد، آن را در دستور کار داشته باشید.
همچنین این روش را راهی برای پاسخگو ماندن مداوم، حین رشد استفاده می‌کنم تا از وجود خدماتی که مورد رضایت مشتری بوده و آن‌ها را خوشحال میکند اطمینان داشته باشم. اگرچه این کار ممکن است سخت و زمانبر باشد اما برای ایجاد کسب و کار مانا و مشتریان خوشحال که ذکر خیر شما را در هر جایی انجام دهند، لازم است.
قول و تحویل
اگر قولی دادید به آن عمل کنید. اگر قرار است تا پنجشنبه گزارشی را تحویل دهید، پنجشنبه آن را تحویل دهید نه زودتر!
مشتریان ممکن است این را مستقیم از شما نخواهند، اما در مورد هرآنچه که انجام می‌دهید قضاوت می‌کنند.
حتی در ناخودآگاه، ذهن آن‌ها در حال شکل دادن به نظرات و احساسات در مورد روش کار شماست.
اگر مشتری به مشاور اعتماد داشته باشد و احترامی برای او و کارش قائل نباشد، در تماس با مشاور دیگر، و دریافت قول و وعده بزرگتر(کار بیشتر، هزینه کمتر) شاید متمایل به انتقال کار به تازه وارد باشد.
سادهترین راه برای حفظ وفاداری مشتری، انجام کارها بیش از انتظار آن‌هاست.
احتمالاً از بداعتباری شرکت‌های ساختمانی در ساخت منازل مسکونی مطلع هستید. آن‌ها وعده شب عید را می‌دهند اما تا پایان تابستان و تا اسفند و شب عید سال بعد هم به وعده خود عمل نمی‌کنند. این شرایط تبدیل به استانداردکار شده است، مردم به خود قبولاندهاند که باید صبر کنند. به همین شکل، صاحبان کسب و کار هم به این نتیجه رسیدهاند که بسیاری از مشاوران و کارکنان، غیر حرفهای هستند. اما تعامل خود را حفظ می‌کنند ظاهراً گزینهی دیگری نیست.
خب، تعجب و خوشحالی آن‌ها را در زمان “خدمات مطابق انتظار” تصور کنید؛ عمل به وعدهها، حضور به موقع در جلسات، ارتباطات حرفهای! کار کردن با این شکل لذت بخشمی‌شود.
ادعای خدمات خوب، در تارنما یا در بروشور، اهمیت ندارد. مهم برداشت و قضاوت مشتری است.
بیایید داستانی را مطالعه کنیم.
من در بخش وبلاگ تارنما، از زیرسیستم مدیریت نظرات استفاده میکردم. نیاز به خدماتی در این بخش پیدا کردم. قبل از نصب هر ماژولی، در مورد گزینه‌های موجود در بازار تحقیق کردم.
انتخاب شرکتها را به دو مورد رساندم. برای اطلاعات بیشتر به هر دو پیام نامه فرستادم؛ شرکت اول(همانی که انتخاب کردم)، سریع پاسخ داد(کامل). شرکت دوم، خیلی دیر پاسخ ارسال کرد و گفت اطلاعات برای پاسخ کامل کافی نیست.
از آخرین تغییرات دو سال گذشته بود و همه چیز تغییر کرده بود.
وقتی که بخش وبلاگ کتاب را بازطراحی کردم، بخش نظرات شروع به کار کرد. برنامهنویس همه چیز را آزمود تا از عملکرد درست آن مطمئن شود؛ اما دسترسی برای اجرا داده نمی شد؛ به پشتیبان برای گرفتن راهنمایی رایانامه فرستادم.
بعد از عدم دریافت پاسخ، دو بار دیگر پیام فرستادم.
]از این شرایط[ ناراحت بودم. ایجاد تجربه کاربری عالی و روشی برای اخذ نظرات کاربران و تعامل با جامعه در وبلاگ برای خوانندگانم، بسیار مهم بود. بنابراین نمی توانستم از آن، ساده عبورکنم. به راهحل نیاز داشتم. از آنجائیکه تأمین کننده خدمات را پیدا نمی کردم باید برای جایگزین فکری می کردم.
سرانجام، تأمین کننده پاسخ داد. فقط ۷۲ ساعت طول کشید. و پاسخ آن‌ها هم گره‌ای از کار باز نکرد. دوباره نامه زدم … و باز دوباره! منتظر ماندم اما خبری نشد. سراغ دومین تأمین کننده خدمات مد نظرم در طول تحقیقات بازار، رفتم.
شرکت جدیدی که الآن با آن‌ها کار می‌کنم تجربه طولانی دارد. قبل ارجاع کار، رایانامه‌ای برای آن‌ها فرستادم و آن‌ها کمتر از ۲۴ ساعت پاسخ دادند. سیستم نظرات وبلاگ همه چیزی است که من نیاز به آن دارم و تاکنون از آن بسیار راضی هستم.
سیستم نظرات من چه اهمیتی می تواند برای شما داشته باشد؟ خب، این قبیل سیستمها برای هر مشاوری موضوعی مرتبط و مهم است.
شما نیاز دارید بهترین خدمات را ارائه کرده و مشتری را راضی کنید.
اگر نتوانید مشتری خود را خوشحال کنید، در جایی صبر آن‌ها تمام می‌شود و در آن زمان، در پی جایگزین میروند و مشاور دیگری را پیدا می‌کنند که قادر باشد کار شما انجام دهد.
اگر در صنعت بدون رقیبت فعالیت می‌کنید که بخت با شما یار است. در این صورت مشتری شما نمیتواند از بام شما بپرد. اما این روزها، گزینه‌ها نسبت به گذشته زیاد شدهاند. صنعت و کالای بدون رقابت، چیز نادری است.
به همین دلیل باید تیزبین باشید. همیشه بهترین خود باشید و رضایت مشتری را اولویت شمارهیک قراردهید. اگر این کار را انجام نمی‌دهید؛ اگر به هر دلیلی باورتان شده در بالای جدول هستید یا اینکه همه چیز “اوکی” است؛ باید برای هوشیار شدن با تشر بازار و مشتری آماده باشید([i]).
رفتن ورای انتظار مشتری بسیار مهم است. نکاتی هست که در برآوردن انتظار مشتری شایسته توجه است.
- به موقع در جلسات حاضر شوید؛ پنج دقیقه زودتر!
- اگر فرصت هست و اسباب اختلال در امور شما نمی‌شود، پاسخ رایانامه و تلفن را ظرف چند ساعت یا چند دقیقه بدهید! تماس بی پاسخ اعصاب مشتری را به هم می ریزد([ii]).
- کاری را که وعده می‌دهید انجام دهید؛ اگر قول پیگیری یا ارائه اطلاعات بیشتر دادید؛ این کار را انجام دهید.
- نتیجه ارائهکنید. این خیلیمهم است. خروجیهای مورد توافق در پروژه را تحویل دهید. این مهمترین موقعیت شماست.
- برای مشتری، هدیه و یادداشت قدردانی بفرستید
- وقتی از گزارش خبری، مطالعه موردی مرتبط و غیره مطلع می‌شوید آن را برای مشتری خود نیز ارسال کنید؛ حتی اگر درخواستی برای آن نشده باشد
- هر کاری که در توان دارید انجام دهید تا مشتری بداند در اندیشه آن‌ها هستید؛ همین کار باعث می‌شود در فکر و زبان آن‌ها تکرار شوید.
باور می‌کنید همین فعالیت‌های ساده باعث تمایز شما در بازار شود.
[۱] ConsultingSuccess.com
([i]) اصل جمله در متن اصلی عبارت است از : be prepared—you might be in for a rude awakening
دیدگاه‌ها