خودتان را برای انجام درخواست مشتری آماده کنید

حق با مشتری است:

مفرح از بنیان گذران بانک صادرات ایران را شاید بتوان به گواه نوع نگاهش به بانکداری و مشتری مداری، از پیشروان یک صنعت نامید که جلوتر از عصر خود حرکت می نمود؛ مفرح در ابتدای دهه سی شمسی پایه گذار اندیشه ای بود که در آن حق با مشتری تعریف می گردید؛ ایده ای چالش برانگیزی که اجرای آن در جامعه ی پر تنش امروزی ایران بسیار دشوار می نماید.

در این ایده شما باید خود را برای انجام درخواست مشتری در مکان و زمانی که مورد نظر اوست آماده کنید.

***

رضا، مشاور و مهندس نرم افزار شرکت مشاوره “سوسن” برای بررسی و خرید سامانه ERP، در ساختمان شرکت “داده پردازان سپید” که عرضه و پشتیبانی دستگاه های اداری را انجام می دهد مستقر می شود. آن ها باید متخصصین و عرضه کنندگان مختلفی را برای تعیین و انتخاب بهترین نرم افزار ملاقات می کردند.

گروه مشاوران بعد از مطالعه فعالیت واحدهای مختلف سازمانی و تعیین نیازهای شرکت سپید، اقدام به بررسی شرکت های نرم افزاری این حوزه کرده و با انتخاب سه شرکت، برای مصاحبه با آن ها وارد مرحله مذاکره اولیه شدند. رضا از سال ها قبل با بسیاری از این شرکت ها کار کرده بود و آن ها نیز ارتباط خود را با رضا حفظ کرده بودند این موضوع موجب می شد تا رضا شناخت خوبی از بازار و امور بعدی این قبیل فعالیت ها داشته باشد.

تیم رضا بعد از دیدن پیش نمایش نرم افزارها(دمو) و توضیحات هر شرکت نسبت به بررسی کلی در مورد عرضه کنندگان بر مبنای نیاز و قابلیت های هر راهکار پرداختند. تمام بسته های نرم افزاری قابیت های مد نظر شرکت را داشتند و نهایتاً سومین عرضه کننده که پشتیبانی بهتری داشت انتخاب شد.

رضا نیاز به قدرت ارتباطی قوی برای تشریح اینکه چرا شرکت های حذف شده مورد قبول قرار نگرفتند داشت.

رضا پس از انتخاب شرکت پذیرفته شده کارهای اجرایی آن را شروع کرد اما همزمان مدیر شرکت داده پردازی سپید از رضا خواست تا نگین – که یکی از اعضاء قوی در اجرا و پیاده سازی این قبیل پروژه ها بود – را از پروژه حذف کند. نگین متوجه تغییر نگاه مدیر شرکت خدمات گیرنده شده بود و در طی اجرا نیز سعی می کرد تا هر گونه سوء تفاهم را برطرف کند.

نگین یکی از اعضاء توانمند پروژه بود و رضا نمی دانست با چه توضیحی او را به یک پروژه دیگر منتقل کند؛ این تغییر ناگهانی در تیمی که پروژه ای گران قیمت را هدایت می کند خوش آیند نبود. و رضا علی رغم توانایی ارتباطی خود نه مایل به این کار بود و نه آن را به مصلحت پروژه می دید.

نکته :

یکی از مسئولیت ها در گروه های مشاوره انتقال اخبار و موضوعات ناراحت کننده به همکاران و مشتریان است. این شرایط بعضاً سرگروه مشاوران را در وضعیت بغرنجی قرار می دهد. برخی مواقع مشتری به دلایل نامعلوم و حتی احساسی دوست ندارد با یکی از مشاوران تعامل داشته باشد.

به هر حال، راهکار ایده آلی برای این شرایط وجود ندارد؛ سرگروه مشاوران باید توانایی برقراری ارتباط با مشتریان و همکاران خود را داشته باشد تا از مجموعه ی اشتباهات بتواند دانش خود را برای موقعیت های بعدی غنی نماید اما در عین حال باید بتواند از تصمیم مشتری و فرآیند تصمیم گیری آن ها انتقاد نکند. ممکن است خدمات گیرنده شما به دلایل تخصصی و اینکه مشاور تخصص و تجربه کافی ندارد مایل به همکاری یکی از مشاوران نباشد. گاهی یک مشاور با یک جمله و یا با یک نگاه و لبخند و شاید رفتار عصبی، می تواند موجب رنجش شود.

اولویت حفظ رضایت مشتری است و انتخاب با اوست. بهتر است در این موارد ، مشاور را به مشارکت و فرصت های سایر پروژه ها هدایت کرد.