رویارویی با چالش‌ها

رویارویی با چالش ها

همچنان که فرصت‌ها می‌توانند موفقیت­هایی را برای شما به ارمغان بیاورد، توجه به زمان‌هایی که با چالش مواجه می‌شوید هم مهم است.

مشکلات هرچه که باشند، همانند مسائل سمت مشتری، تغییرات لحظه آخر، امور ناگهانی یا هر چیز دیگر، شما می‌توانید بر آن‌ها فائق آیید. راهنمایی­های مفیدی برای این قبیل موارد وجود دارد که در مدیریت حرفه­ای این قبیل موقعیت‌ها به شما کمک می‌کند.

در موقعیتی ساعت هفت صبح روز زمستانی، مشغول مرور رایانامه­ها بودم که زودهنگام تلفن زنگ خورد.

به­محض شنیدن صدای آن طرف گوشی، به وجود مشکلی پی­بردم. خوشبختانه، مشتری من از آن طرف خط، فریاد نمی­زد اما مشخص بود که ناراضی است.

کت و شلوارم پوشیدم، تاکسی گرفتم و بیست دقیقه بعد نزد مشتری بودم.

روی صندلی چرخ­دار در حال سیگار کشیدن بود.

با چشم اشاره کرد که مقابلش روی صندلی بنشینم- این ملاقات می­رفت تا جالب شود.

مشکل مشتری، مشکل بزرگی نبود. مجموعه­ای از شانس و تصادف که محاسبه فضایی می­طلبید تا ایجاد شود ولی شده بود و من باید آن را مدیریت می­کردم.

مشکل مربوط به تبلیغی به زبان انگلیسی بود که در طول کمپین تبلیغی برای مشتری چندملیتی ساخته شده بود. مشتری من مشابه همین تبلیغ را- با همان عکس انتخابی ما و محتوای مشابه- به زبان ژاپنی دیده بود. شرکت اخیر، رقیب ما نبود و ما هم قبلاً آن تبلیغ را ندیده بودیم با این حال مشتری ناخرسند بود.

در طول دوروز، مشکل حل شد اما این جریان درس بزرگی از نحوه رویارویی با مشکلات به من داد.

تصور اینکه پروژه­ای از آغاز تا پایان دچار مسئله نخواهد شد باورپذیر نیست. بسیاری از پروژه‌ها زمانی در طول اجرا دچار مسئله می‌شوند. این بخشی از کسب و کار است.

اما زمانی که پروژه­ای به معنی واقعی “منفجر شود” چه می­توان کرد؟ وقتی که خطایی بروز می‌کند؟ وقتی امور شفاف نیست؟

بیایید آسیب­ها را کنترل کنیم. وقت را هدر ندهیم؛ اول، علت وقوع مشکل را یافته و از عدم­تکرار دوباره آن مطمئن­شویم. اگرچه این اقدام درست و منطقی است اما وقتی مشتری شما آسیب دیده است، قبل توجه به آینده، باید فکری برای اکنون داشته باشید.

۱) شجاع باشید: اگر قصور از سمت شماست، آن را پذیرفته و از آن پنهان نشوید، فرافکنی به اتفاق یا شخص دیگر فایده ندارد جز اینکه مشتری به دیده­ی تحقیر به شما می­نگرد.

۲) شفاف باشید: ریشه بروز اشتباه را برای مشتری توضیح دهید و مهمتر، به آن‌ها از اقدامات خود برای رفع آن بگوئید. همه اشتباه می‌کنند. توضیح اینکه شما هم اشتباه کرده‌اید مایه شرمساری نیست. رو بازی کنید و نشان دهید که تأخیر نخواهید داشت و بهترین‌ها را برای آن‌ها پیگیری می‌کنید.

۳) از خود نگهبانی کنید: اگر ریشه مشکل در عملکرد شما نیست و من­غیرحق سرزنش می‌شوید باید از خود محافظت کنید. صرف بیان عدم دخالت شما در بروز مشکل کافی نیست؛ کاری که بسیاری انجام می‌دهند. لازم است مستدل به اعداد، داده ها، نتایج و .. “عدم خطا” را نشان­داده و موقعیت خود در برابر مشتری را به فرصت تبدیل کنید.

۴) از آن‌ها پشتیبانی کنید: صرف‌نظر از اینکه ریشه مشکل کدام یک از طرفین است، باید از مشتری خود پشتیبانی کنید. پیداست که مشتری تحت فشار و ناراضی است. شاید اشتباه تجاری آن‌ها را در مخاطره قرارداده است. شاید آن‌ها در حال از دست دادن سرمایه خود هستند. هرچه هست، حامی آن‌ها باشید و کمک کنید تا مشکل را حل کنند.

۵) خونسرد و جدی: نفس عمیق بکشید. این شرایط همان­جایی است که در اولین تجربه دچار به هم ریختگی شدم. از شدت فشار، چیزهای مهم زندگی را فراموش کردم. طی چند روز نه­تنها به ذهن و روحم آسیب زدم بلکه از فشاراسترس دچار مه­ ذهنی شدم؛ سرعت عمل من کاهش یافت و به تبع یافتن راه­حل هم طولانی‌تر شد.

این پنج­گام را برای یاری شما در این موقعیت‌ها ارائه می‌کنم تا نارضایتی مشتری را کاهش داده و مشکل را حل کرده و پروژه را به مسیر درست بازگردانید.

وقتی استرس به شما ضربه می­زند، گاهی این کار را واقعاً می‌کند، بهترین خود باشید تا همه­چیز را در موقعیت­درست قراردهید. بدترین­چیز ممکن چیست؟ آیا واقعاً آنچه رخ­داده، برای کل کسب و کار و زندگی شما بداست؟ روشن­کردن منظر و روشن کردن ذهنیت از آنچه که واقعاً مهم است می­تواند درس­گران قیمتی برای زندگی شما باشد. در واقع باید مسئله و مشکل را مدیریت کنید نه آنکه مسئله شما را مدیریت کند.