هیچ چیزی مشتری را از انجام کار خوب و نتیجهگیری راضی نگه نمیدارد. حتی اگر کار با مشتری سخت هم که باشد، اگر نتیجهدهنده باشید، مشتری با شما میماند. آن‌ها به احتمال پشت سرتان از غیر قابلتحمل بودن شما میگویند علیرغم آن، اگر نتایج مورد انتظار را تحویل دهید، باز هم با شما ادامه می‌دهند.
منظورم هدفگذاری برای حفظ خوشحالی مشتری نیست؛ سخت کاری کنید و نتیجه بگیرید اما آن‌ها را خوشحال و راضی نگهدارید. این کار شامل نشان دادن اهمیتی است که برای آن‌ها قائل هستید. راه عالی برای حفظ مشتری در دایره شما دادن هدایا و پیامهای قدر دانستن([i]) است.
بسیاری از مشاوران برای نشان دادن قدر دانستن فرصت “تعامل با مشتری” بودجه کمی درنظر می‌گیرند؛ اما به یاد داشته باشید هدف این کار، استقرار کسب و کار بین شما نیست بلکه در جهت “ساخت و تقویت روابط” است.
در سال چقدر برای اینکار باید کنار گذاشت؟ اگر فقط هزاردلار در ماه عایدی شما از مشتری باشد این عدد در سال ۱۲هزاردلار میشود. آیا پرداخت ۲۰۰ تا ۴۰۰ دلار در سال برای نشان دادن قدردان بودن شما از تجارت با مشتری کافی نیست؟
وقتی از نوعی نوشیدنی، لذت می برم، بار دیگر به فروشگاه برمیگردم و تعدادی دیگر از آن را میخرم و به هر کدام کارتم را الصاق می‌کنم؛ اینطور مواقع از عبارت “از شما بابت کسب و کار سپاسگزارم” استفاده نمی‌کنم چراکه به ذهن میرسد قصد خرید خوشحالی آن‌ها را داشته باشم. به جای آن یادداشت کوتاهی شبیه این می نویسم: “شب گذشته از این نوشیدنی لذت بردم، گفتم شاید شما هم آن را دوست داشته باشید. با احترام. مایک.”
اولین فکری که هنگام با دریافت هدیه، به ذهن آن‌ها میرسد این است: “وای، دم این بابا گرم[۱]!”
این هدف من است. آن‌ها فکری بدی نمی‌کنند و از قدردان بودن من استقبال می‌کنند. این بخشی از رابطهسازی است.
این دست کارها در طول سالهای فعالیت، ابزار خوبی برای تمایز از سایر رقبا در بازار و ادامه دریافت تقاضا برای دریافت خدمات است.
من در طول سال، چندبار سبدهایی از میوههای گرمسیر و بستههای شکلات برای مشتریانم میفرستم.
پاداش به بهترین‌ها
بهترین مشتریان شما چهکسانی هستند؟ احتمالاً شناسائی آن‌ها زمان زیادی نمی‌گیرد. منظورم از بهترین، مشتریان با رفتار دوستانه یا خوش مشرب و یا مشتریان مورد علاقه شما نیست؛ منظورم وفادارترین و ارزش آورترین آن‌هاست. کسانی که بیشتر از سایر مشتریان با شما بوده و بیش از آن‌ها پول خرج کردهاند.
به احتمال دقیق آن‌ها را میشناسید. تعامل شما با آن‌ها چگونه است؟ مشابه سایرین؟ شاید باور شما مساوات در برخورد با مشتریان است؟
خب، اگر بهترین مشتریان شما با سایر مشتریان در یک سبد قرار دارند، باید در آن تغییراتی ایجاد کنید!
چرا باید با بهترین مشتریان متفاوتتر از سایر مشتریان تعامل داشت؟ زیرا منطقی است که پول، زمان و انرژی صرف طرفهای شود که بیشترین عایدی شما از آن‌هاست و شما باید آن‌ها را راضی نگهدارید.
تعامل با آن‌ها چطور باید باشد؟ می تواند مواردی مانند اینها شود:
- پاسخگوئی سریعتر به تماسها و نامهها
- ایجاد انعطاف بیشتر در برنامههای کاری برای دیدار راحتتر با آن‌ها
- اختصاص تلاش بیشتر نه فقط یک یا دوبار بلکه همیشه
- تماس برای یاری کردن مشتریان به هرنحوممکن و در هرزمانی که فرصت شد
- ارسال هدیه و یادداشت قدرشناسی و شادباش نه در تعطیلات بلکه در هرزمانی
- ارجاع کسب و کار جدید به آن‌ها([ii])
- جستجوی فرصت‌های کاری جدید برای رشد آن‌ها به شکل پیوسته
راضی نگه داشتن مشتریان ویژه، کمک می‌کند تا “بهترین” برای شما بمانند که نه تنها حس خوبی ایجاد می‌کند بلکه تجارت خوبی هم هست.
[۱] that’s nice of him
([i]) در اینجا کلمه appreciation استفاده شده است که سپاسگزاری هم معنی می دهد ولی منظور نویسنده قدر دانستن فرصت های کسب و کار است؛ حقیقت هر چقدر که دقت کردم شکم به اینکه منظور نویسنده حفظ مشتری با جلب رضایت آن هاست کم نشد. به هر حال این قبیل امور معمولاً از سوی بسیاری از بنگاه ها مورد توجه قرار گرفته و اجرا می شود.
([ii]) در اینجا مشاور نقش یابنده کار برای شرکت را ایفا می کند به عبارتی با توجه به زمینه کاری مشاور فرصت های تجاری از سایر کسب و کار های مرتبط را به شرکت ارجاع می دهد
دیدگاه‌ها