برخی کارهای کوچک که انجام می‌شوند یا نمی‌شوند، چه خوب چه بد، سرمنشاء تمایز می شوند.
سوگیری بزرگی که خیلی از مشاوران و کارشناسان در بدو کسب و کار مشاوره دچار آن می‌شوند، حس “همهچیزدانی” است.
اگر چیزی را نمی‌دانید و مشتری از آن موضوع می‌پرسد، سعی در پنهانکاری نکنید.
]قطعاً[ ایرادی به اینکه شما همه چیز را نمی‌دانید نیست و مشتری هم نگاه تحقیرآمیزی به شما ندارد. اگر بدانید البته عالی است اما وقتی نمی‌دانید چه باید کرد؟
بهترینگزینه این است که بگوئید: در این لحظه مطمئن نیستم؛ اما بررسی می‌کنم و خیلی زود با شما تماس می‌گیرم.
گام بعدی این است که به محض پایان نشست، فرصت یافتن پاسخ را دارید و می‌توانید با ایمیل و یا تماس تلفنی آن‌ها را باخبر کنید. بیشک آن‌ها تحت تأثیر قرار می‌گیرند.
اغلب، مشتری موضوع “نداستن” شما را فراموش می‌کند و پیگیری بعدی از جانب مشاور نشان دهنده اشتیاق و مهارت پیگیری اوست و در آخر نمایشی حرفهای خواهیدداشت.
وقتی کار زیادی مانده و شما از “ابزار میانبر” برای کوتاهکردن کار استفاده می‌کنید، مشتری متوجه می‌شود. مشکل میانربرزدن، نارسا شدن کار است. استفاده از میانبر در پروژه‌های بزرگ به چشم نمیآید اما زیاد شدن آن‌ها، به تجارت شما آسیب میزند.
نمونهای را در اینجا مطرح می‌کنم که در این سالها خیلی به کمک من آمده است:
همزمان برای آماده شدن برای نشست ماهانه راهبرد مشتری، از یکی از طرفهای کاری خودم برای آماده کردن تحقیقات و تلفیق آن‌ها برای جلسه درخواست فرستادم.
نتیجه کار راضی کننده نبود؛ اطلاعاتی گردآوری و بررسیهای انجام شده بود اما به هم ریخته و سازماندهی نشده، به صورت ناقص تدوین شده بود.
اطلاعای کلیدی مورد نیاز را نداشت. چیزی اینجا چیزی آنجا…! ۵ درصد از مطلب مورد نیاز برای نشست و اداره آن گردهم آمده بودند.
طولی نکشید اطلاعات تکمیل و اضافهشد. درواقع، طرفکاری من صرفاً باید به تارنماهایی که در دسترس هم بودند مراجعه میکرد و دقایقی بیشتر را صرف نوشتن اطلاعات میکرد.
چرا این کار را انجام ندادند؟ تنبلی و کوتاه کردن راه و میانبرزدن!
این شرایط فقط مختص این مورد نیست. دنیای تجارت مملو از آدم‌هایی است که سعی در کوتاه کردن کار دارند.
در زمان جلسه باید آمادگیکامل داشته باشید. برخی مشاوران با اقلاطلاعات ممکن وارد جلسه می‌شوند. البته مشاور ممکن است اطلاعاتخوبی داشته باشد اما مشکل اینجاست که پیش‌بینی پرسشهای مشتری را نکرده است.
اعتمادبهنفس از آمادگی کامل ریشه می‌گیرد. وقتی با اطلاعاتکامل و مرتبط وارد جلسه شوید، بیمی از پرسش مشتری ندارید؛ آماده برای پاسخگوئی و ارائه مستندات لازم هستید.
از خودراضی نباشید
ده سالی را فقط به یک دندان پزشک مراجعه میکردم. پزشکم رفتار دوستانه داشت و کلاً وقتشناس و کاربلد بود. انتظار من از دندان پزشک را انجام میداد به همین دلیل به فکر تغییر پزشکم نبودم.
در مقطعی دندان پزشک من به موقعیتی جدید و بزرگتر نقل مکان کرد. در موقعیت کنونی آن‌ها گروهی سه نفر زیر یک سقف بودند. محیط دوستانه است؛ طراحی مطب عالی است. در این رفتر از فن‌آوریهای امروزی همانند تلویزیون صفحه تخت، رایانه و … استفاده شدهاست.
خوشبختانه محیط جدید، حس غریبی ایجاد نمیکرد. اما موضوع جالبی پیشآمد.
درحالی که آماده برای عزیمت به خارج از کشور بودم و دندان پزشک خودم در درمانگاه نبود، تماس گرفتم تا نوبت را به تاریخ دیگری تغییربدهم. یکی گروه پزشکان پاسخ داد؛ تصمیم گرفتم او را امتحانکنم، مشکلی پیش نمیآمد؛ یکنوبت توسط پزشک دیگری ویزیت میشدم.
دندانپزشک، جوانی بود که کم تجربه به نظر میرسید؛ هرچند اینطور نبود. خیلی صمیمی بود؛ پرسشهای مهمی میپرسید. زمان بیشتری سپری کرد و کار دقیق تر انجام داد.
این تجربه، چشم مرا به روی عملکرد دندان پزشکم باز کرد. من انتظار کیفیت و خدمت خوب داشتم ولی اینیکی عالی بود. این روزها هروقت تماس می‌گیرم سراغ از او می‌گیرم. او برنده کسب و کار با من شده است.
درس: از خود راضی نباشید. به استاندارد کافی و متوسط قانع نشوید زیرا وقتی مشتری شما با خدماتی بهتر مواجه شود، انتظار وفاداری نداشته باشید.
دیدگاه خود را برای مشتری بیان کنید
اشتباه پرتکرار دیگر مشاوران، عدم بیان نقطهنظرات است. در نگاه اول، عدمبیاندیدگاه حتی در زمانی که مخالف خواست مشتری باشد، ممکن است مسئله‌ای به نظر نرسد.
مشتری به شما پول می پردازد؛ شغل شما راضی نگه داشتن آن‌هاست!
اما این اشتباه است!
البته، شما نیازمند رضای مشتری هستید. بااین حال، بیشتر آدم‌ها متوجه نمی‌شوند که بعضی وقتها مشتری مایل است اشتباه بودن انتخابش ثابت شود.
آن‌ها پول میپردازند تا نظر حرفهای شما را داشته باشند نه اینکه همیشه موافق باشید. ترس از “تبر رئیس” به دلیل مخالفت، به ندرت به واقعیت تبدیل می‌شود. قابل درک است که بسیاری از مردم برای بیان اشتباه خود احساس شرمندگی می‌کنند اما خیلی از تجار دوست دارند نقطه نظرات قوی داشته باشند.
هرچند این عده زیاد نیستند ولی نباید مانع شما شود.
کار شما، علیرغم دشواری، همیشه بیان دیدگاه خودتان است نه گفتن چیزی که دیگران می خواهند، حتی اگر مخالف باور مشتری باشد.
شفافکنم؛ حرف من، به این معنی نیست که به مشتری تفهیم کنید اشتباه می‌کند و او را رها کنید. در این قبیل موارد بهتر است دلیلی یا تجربهای برای توضیح داشته باشید؛ اگر مدارک و دلایل محکمی برای دیدگاه و پیشنهاد خود داشته باشید احتمال زیادی وجود دارد که مشتری آن را بپذیرد و شما قدردانی آن‌ها را تجربه شاهد باشید.
اگر این کار را هم نکنند دغدغه نداشته باشید. موضوع این خطوط برنامهی یک کودتا نیست. بلکه بحث بر سر کسب اطمینان از کار کامل و حمایت از آن به نفع مشتری است.
اگر قرار شد نقطه نظر شما نادیده گرفته شود و اگر اوضاع همان شد که شما پیش‌بینی میکردید؛ اینجا ایرادی به شما نیست و سرزنشی متوجه شما نمی‌شود.
دیدگاه‌ها