ده چیزی که مشتریان از آن‌ها متنفرند و چگونگی پرهیز از آن‌ها
اندرو سوبل[۱]، مشاور و نویسنده، مقاله‌ای در خصوص “موضوعات نفرت برانگیز” مشتریان نوشته است که به دلیل دروس ارزشمند آن، ده مورد اصلی آن را به همراه توضیحی برای هر یک، اینجا آوردهام. من برخی از آن‌ها را در طول کتاب به اشتراک می گذارم اما این ده مورد، می تواند چک لیست خوبی برای شغل شما باشد.
۱. اتخاذ رویکردی عمومی: در نشست با مشتری، اطلاعاتی در خصوص خدمات خود و راهکارهایی که به آن‌ها کمک می‌کند در اختیارشان بگذارید. اگر به نظر برسد که خدمات خود را برای آن‌ها شخصی سازی کنید که هیچ اما اگر احساس شود که از قالب های قبلی خود استفاده خواهید کرد ممکن است مشتریان شما برداشت عام از شما داشته باشند و نشان دهد که برای تجارت آن‌ها اهمیت قائل نیستید.
۲. فزون فروشی([i]): مشتاق بودن برای کار سخت و جذب مشتریان بیشتر، خوب است اما تلاش برای فروش تحت فشار در اولین نشست بد است. پیش از فروش، مشتری خود را بشناسید.
۳. ارائههای بلندبالا: آیا این موضوع نیاز به بیان بیشتری دارد؟ ارائه خود را کوتاه و دقیق کنید. با تصویرسازی، آن‌ها را روی موضوع متمرکز کنید. برای داشتن ارائه خوب، متدهای “گای کاوازاکی([ii])” و “ست گودین([iii])” را بررسی کنید.
۴. انتظار سرعت در کار[۲]: این مورد همانند بند یک با کمی تفاوت است. “سوبل[۳]” در توضیح این بند موضوع بیان می‌کند: در ملاقات با مشتری، نگاهبلند داشته باشید، اگر کسب و کاری در کوتاهمدت شکل گرفت، فبهالمراد، اگر نه، مشکلی نیست.
۵. بی احترامی به وقت: این رفتار چیزی بیشتر از دیر حاضر شدن در نشست با مشتری است بلکه در مورد احترام برای وقت، به شکل یک اصلعمومی است. زمان کالایی گرانبهاست؛ وارد جلسه شوید! هرچه که لازم است عنوان کنید! در طول جلسه بر روی هدف متمرکز باشید! و نشست را خاتمه دهید! اجازه ندهید امورکش دار و طولانی شود([iv]).
۶. زیاده روی[۴]: این یکی کمی سخت است. نکته این است که از فروش خدماتی که در آن خوب نیستید پرهیز کنید زیرا که میتواند نتایجی سوء برای شما داشته باشد و اعتبار و شهرت حرفهای شما را خراب کند. رویکردی خودم این است که با همکاران دیگرم ل۱۱
هماهنگ شده و خدماتاضافه را از طریق آن‌ها تأمین می‌کنم به این شکل کار بیشتری خلق شده ولی سطح حرفهای کل پروژه تنزل نمی‌کند.
۷. پرهیز از غافلگیر کردن مشتری: سورپرایزها برای جشن تولد خوب است اما در تجارت نه! اگر مسائل چالشی وجود دارد که نیاز به حل و فصل دارد، خبر را به آخری لحظه، وقتی که کار انجام شده موکول نکنید. مشتریان هرگز مایل به شنیدن خبر بد نیستند اما شنیدن آن در آخرین لحظه نفرتانگیز است. آیا آن‌ها حق دارند به شما شک کنند و اعتمادشان را از دست بدهند.
۸ . تغییر طرفها[۵]: وقتی با طرفهایاول سمت مشتری اختلاف نظر پیدا کرده‌اید، آنرا نادیده نگیرید؛ با روسا ارتباط بگیرید و مسئله را طرح کنید. پیشنهاد خودم این است که همیشه با رئیس باشید تا نیاز به این راهکار نداشته باشید. اما اگر متوجه شدید کار شما در دستان فرد مادونی است که توتم([v]) شرکت است؛ سعی کنید مسئله را حل و فصل کنید و اگر قادر به آن نیستید موضوع با رئیس مطرح کنید.
۹. بد گفتن از مشتری: این ابزار به معنی سرزنش مشتری همراه با شوخی(برای کاهش اثر منفی آن) است که تذکری بابت از دست دادن ضربالاجلها یا فقدان ارتباط خوب است. در مجموع در این خصوص نکتهسنج باشید!
۱۰. عدم ارائه: در مورد این موضوع در سیستم مشاوره موفقیت زیاد حرف زدهام دست کم، این است که ارائه نتایجی که شما و مشتری بر روی آن توافق کرده‌اید مهمترین جنبهی هر پروژه است. اگر مشاور ممتازی باشید، اما چیزی ارائه نکنید، دلیلی برای مرخص کردنتان به مشتری می‌دهید. طبق قولوقرار عملکنید؛ با اینکار ارجاع کار به شما شروع میشود.
[۱] andrew Sobel
[۲] Wanting business immediately
[۳] Sobel
[۴] Overreaching
[۵] Going over their head
([i]) در متن کلمه oversell آمده است که گران فروشی هم معنی می دهد؛ اما با توجه به متن منظور تلاش برای فروش بیشتر به مشتری است که در حال مذاکره و ورود به کار آن ها هستیم.
([ii]) گای کاوازاکی(انگلیسی: Guy Kawasaki؛ زادهی ۳۰ اوت ۱۹۵۴) یک کارآفرین، و بازرگان اهل ایالات متحده آمریکا است.
گای تیکو کاوازاکی (متولد ۳۰ اوت ۱۹۵۴) یک متخصص بازاریابی آمریکایی، نویسنده و سرمایه دار سرمایه گذاری دره سیلیکون است. او یکی از کارکنان اپل بود که در ابتدا مسئولیت بازاریابی خط کامپیوتر کامپیوتری Macintosh را در سال ۱۹۸۴ داشت. او واژه یونانی را در بازاریابی مکینتاش و مفاهیم بازاریابی یونانی و تبار تکنولوژی تبلیغ کرد.
از مارس ۲۰۱۵ تا دسامبر ۲۰۱۶، کاوازاکی در هیئت امنا ویکی‌مدیا، نهاد عملیاتی غیر انتفاعی ویکی‌پدیا نشسته است.
کاوازاکی همچنین تعدادی از کتاب‌هایی از جمله “هنر رسانه های اجتماعی” (۲۰۱۴) و “پایگاه داده ۱۰۱” (۱۹۹۱) را تهیه کرده‌است.(از ویکی پدیا)
([iii]) ست گادین(انگلیسی: Seth Godin؛ زادهی ۱۰ ژوئیهی ۱۹۶۰) یک پدیدآور، کارآفرین و سخنران اهل ایالات متحده آمریکا است. وی در زمینه کسب‌وکار فعالیت می‌کند. از شاخص‌ترین کتب تالیف شده توسط این شخص فعال در علم بازاریابی می‌توانیم به ایکاروس، گاو بنفش، شیب، این است بازاریابی و مهره‌ی حیاتی اشاره کنیم.(از ویکی پدیا)
([iv]) در این توصیه نگاهی آمریکایی موج می زند؛ به یاد داشته باشید فرهنگ ها بسیاری متفاوت هستند؛ برای تشخیص این موضوع حتماً کتاب های فنون مذاکره را مطالعه کنید و اطلاعاتی در حوزه مدیریت تطبیقی داشته باشید. برخی جوامع این شیوه منتهی به هیچ می شود.
([v]) Totem : توتِم‌ها اجسامی نمادین هستند که در اقوام بومی بیشتر قاره‌ها کاربردهای آیینی دارند. توتم معمولاً به عنوان یادمانی از نیاکان یک ایل یا طایفه عمل می‌کند و افراد طایفه توتم را دارای نیرویی برای حمایت و حفاظت از طایفه می‌دانند.
توتِم‌باوَری شامل دو قانون و تابو مهم است: حیوان توتم را نباید کشت و با افرادی از جنس مخالف و از توتم مشترک نباید روابط جنسی برقرار کرد.(از ویکی پدیا)
دیدگاه‌ها