این اظهارنظر بهمعنی دوستنداشتن رایانامه نیست. من عمیقاً هرروز ازآن استفاده می‌کنم، اما برخی بهنظر میرسد از بیشتر مشکلات با مشتریان، ناشیاز عدمارتباط است. متهماحتمالی رایانامه است. تکیهکردن به این کانال ارتباطی منجر به پوسیدگی و منسوخ شدن مهارتهای ارتباطی ما می‌شود.
ارتباط تلفنی و گفتگو با مشتری ترس دارند از این رو به رایانامه متوسل می‌شوند که اشتباه بزرگی است.
برای نشان دادن چالش تکیه بر رایانامه نمونهای را ذکر می‌کنم.
وقتی قصد برگزاری جلسه را دارید معمولاً چند پیام رفت و برگشت نیاز است؟ نخستین آن پیشنهاد است، پیام بعدی این است که “ایده خوبی است، روز بعد چطور است؟” پاسخ می‌شود: “عالی است، ساعت ۱۰ صبح خوب است!” و آخرین نامه که: “عالی است، شما را می بینم!”. بهشکل میانگین چهار تا پنج پیام برای تنظیم جلسه رد و بدل می‌شود. این وضعیت را با ارتباط تلفنی که یک بار انجام و نتیجه می‌دهد، مقایسه کنید.
مورد وخیمتر زمانیاست که رایانامه‌ای از نارضایتی مشتری دریافت می‌کنید. مشاور تازه کار سعی می‌کند با نامهیی متقابل مشکل را حلکند. شوربختانه این شیوه کمتر جواب می‌دهد. مشاور مجرب اما، تماس می‌گیرد و با مشتری برای چیستی موضوع و راهحلهای ممکن گفتگو می‌کند. در نود درصد موارد این شیوه عالی جواب می‌دهد.
رایانامه فاقد ظرفیت لازم برای داشتن اطلاعات کافی به منظور حلمسئله است.
در هنگام دریافت نامه‌ای اعتراضی از مشتری، موارد ذیل پیشنهاد می‌شود:
۱. بلافاصله به آن‌ها نامه‌ای ارسال کنید و قرار ملاقات حضوری بخواهید. این برای مشکلات پیچیده مناسب است.
۲. بلافاصله تلفن را بردارید و با مشتری تماس بگیرید. تماس تلفنی اطلاعات بیشتر برای حلمشکل در خیلی از موضوعات را تأمین می‌کند تقریباً در تمام موارد در همان تماس مشکل حل می‌شود.
رایانامه ابزار خوبی است اما ایجاد سوء تفاهم، “نفرین” آن است. لزومیندارد و نباید اینطور شود.
دیدگاه‌ها